Technicien Relation client multicanal

le technicien relation client multicanal assure la relation avec l'ensemble des clients particuliers. il traite les demandes et les réclamations clients à travers différents canaux (téléphone, courriers, mails, chat, accueil physique, réseaux sociaux). il gère toutes les demandes clients de bout en bout dans les délais impartis en effectuant l'ensemble des actes métiers permettant de clôturer le dossier, il effectue les tâches de traitement de la demande dans l'outil si clientèle dans le respect des procédures en place et des engagements de performance. il est acteur de la satisfaction client. il est en contact direct avec le client particulier. il interagit avec les équipes de la direction clientèle régionale (facturation, recouvrement, interventions…), les équipes du support aux opérations (pad), et éventuellement les équipes exploitation (les conducteurs de travaux, responsables opérationnels). le descriptif ci-dessous n'est ni exhaustif ni figé, il est susceptible d'évolutions en lien avec les nécessités de l'activité. responsabilites missions traiter les demandes et les réclamations (simple) à travers tous les canaux : téléphone, courriers, mail, chat, accueil répondre au téléphone, traiter les courriers et les mails, apporter des réponses en direct sur le chat qualifier, analyser la demande et retranscrire clairement la demande du client renseigner les bases de données gérer les demandes de rendez-vous informer les clients de l'avancée de son dossier initier les demandes d'intervention techniques ou clientèle proposer des solutions de paiement adaptées au profil du client dans le respect des procédures apporter des conseils sur l'utilisation de l'eau promouvoir les différents services proposés par l'entreprise aux clients particuliers (services en ligne, factures électronique, mensualisation des paiements…) vendre des services aux clients (assurances,…) traitement des tâches (anomalies détectée par odyssée) traiter les demandes et les réclamations complexes (courrier, mails) répondre aux courriers des clients dans les délais impartis réaliser les annulations réfections de factures, les remboursements, les dégrèvements prendre en charge les réclamations adressées à la direction générale et de la médiation de l'eau, en assurer les traitements dans les délais impartis. appels sortants assurer des campagnes d'appels sortants (prise de rdv) participer à l'amélioration continue de la satisfaction client porter la politique de satisfaction client et l'appliquer. s'assurer de la satisfaction du client lors de chaque demande. etre force de proposition sur les améliorations de la qualité du service rendu

domaine compétences métier/techniques niv. formations disponibles maîtrise des outils informatiques (excel, word) maîtrise des outils informatiques crm clientèle. maîtrise des techniques de communication en réception d'appel capacité d'analyse, de synthèse et de rédaction gestion des rebonds commerciaux pour des services payants et/ou gratuits domaine compétences comportementales / « leadership attitudes » niv. formations disponibles orientation client ecoute, compréhension du besoin client sens du service client (interne/externe) coopération travail collectif et coopération : aptitude à travailler en équipe maîtrise de soi : résister aux émotions fortes (contact clients difficiles) connaissances : bac, niveau bac +2 en relation commerciale, relation client expériences :